退货潮来袭！卖家如何守住更后的利润？-ESG跨境

据外媒报道，消费者平均退货金额占购置价钱的30%，这一比例在网上订单平均利润率为10%的情形下来看是相当可观的。退货数目的增加以及退货对利润率的影响使得企业改良退货过程变得更加关键。此外，尽管在假日出售高峰期的情形下，准则化和主动化退货工作过程的策略和技术可以帮助退货部门蒙受住更大程度的工作负荷。

为了尽量减少退货对购物季出售利润的影响，你可以参考以下这7个技巧：

1、积极工作，防止退货问题涌现

据Forrester估量，平均每次退货的成本约为15美元，因此卖家投资时间和金钱来防止退货问题的涌现是合理的。第一，卖家的客户服务必需能够及时有效地答复消费者的问题。第二，损失或破坏的商品必需以快速换货的方法得到有效处置。第三，应用基于云盘算且可以主动下载平台订单的配送解决计划可以减少重新输入顾客订单和运送信息的需要，从而帮助卖家减少错误的产生。第四，卖家需要提供详细的产品描写和精确展现产品的图片，确保顾客知道他们正在购置什么样的产品。第五，思考为每个产品提供一个顾客反馈或评论选项，这样消费者在购置之前就可以获得更多有关产品的信息。

2、树立鼓励机制和规则来勉励良好的退货行动

一个除少数例外的简单退货策略可以让顾客觉得满意，并帮助你博得更多回头客。客服代表因此也可以遵守明白的规则，以明确退货的具体过程。Shopify的数据显示，尽管80%的消费者希望能够享受免费退货服务，但只有25%的品牌提供了该服务。

你需要思考了解收回退货成本的空间，例如，你可以设立补进存货费用和限制清仓商品退货。一些公司甚至会制订鼓励办法来勉励顾客接收已发货的商品。以推行“先试后买(trybeforeyoubuy)”服务的时尚电商StitchFix为例，该公司为能接收所收到的所有商品的消费者提供了25%的折扣优惠。

3、创立一个独立的退货记录，使退货信息更加透明并增强分析

即使在今天，仍有一些电商企业不会通过电子邮件提供退货物流的动态更新或在收到退货时不会通知顾客，使得顾客的退货流程变得更加困难。通过创立附加于顾客原始订单的数字退货记录，卖家可以追踪退货的状况，并在从收到商品到退款的各个阶段为顾客提供及时的更新。如果卖家收到的退货没有附上发票号码，高等搜索功能还可以依据顾客姓名、地址和电话号码查找到相应的订单。

通过针对退货率高或未结清余额的顾客设置警告，追踪个别顾客的退货情形也有助于卖家防止讹诈行动。

4、获取退货原因，利用它们改良退货过程，帮顾客做出更好的购置决策

通过讯问顾客对于商品不满意的原因(例如尺码错误、商品破坏或以及与商品描写不符)以及在全部组织内共享这些信息，所有工作人员都可以从中受益良多。企业可以投资技术，从而帮助收集和分析退货原因及趋势。了解为什么某款产品被退回的频率更高(例如，实际尺码往往大于标签所描写的尺码)可以帮助企业更好地描写产品、调整库存，甚至停售在运输流程中经常破坏的产品。制作商制订的“退货原因”报告和SKU可以用于帮助排查退货问题以及避免将来涌现一样的问题。

5、将退货商品处置和客户服务的过程离开

创立一个将退款和库存管理离开的退货过程可以帮助零售商加快退货过程的两个关键部分。商品退回到卖家手中并完成评估之后，购物者将会主动获得相应退款。有些企业甚至愿意在收到退回产品前给予退款，以坚持顾客的满意度和进一步退款的处置速度。

一旦退货进入逆向物流工作过程，卖家就需要对其进行评估。如果产品没有破坏问题，那么库存数目可以通过仓库管理体系立即进行更新，并重新提供应所有出售渠道。卖家可以思考增长用于退货邮资的费用，以便加快退货处置流程。

6、对退回商品进行分类，以便更有效地处置

通过带有条码扫描功能的简易移动解决计划(例如，需要重新包装、打折出售、退回新库存、回收利用或抛弃)是非常有助于及时对退回商品进行分类的。甚至明确需要回收或抛弃的退回产品也可以帮助卖家节俭时间和金钱，因为它限制了卖家将精神用于不再具有价值的产品上。

顾客的退货记录中附加上退回商品的照片也可以加快产品的分类流程。你可以许可仓库员工用手机拍下退回商品的照片。有些卖家会拍摄每个退回商品的照片，而另一些卖家只有在产品有缺点或破坏的情形下才拍照。分类工作有助于将少数确切需要客服代表进行特别处置的产品区离开。

7、快速让商品回归出售周期

如今许多卖家会从多个平台面向不同地理区域进行在线出售，因此退货流程要比以往繁琐得多。只要有可能，卖家就应当将退回产品送到更能有效处置入库商品的准确逆向物流渠道。退回商品越快进行完全性检讨和重新引入库存，大多数退回商品保存的价值就越高。退货过程和工作过程必需尽可能主动化，以便逆向物流团队尽可能少地接触退回商品。应用工作过程解决计划可以实现迅速主动化退货处置流程，这意味着卖家可以更快地将商品转入库存以及更快获得出售同意，从而帮助发生收入。

简单、低成本的退货流程正在转变人们的网购行动以及有意向退货数目的增长。越来越多的出售渠道和市场连续增长了处置假日退货的繁琐性。由于只有不到1/2的退回商品是以全价再次销售的，全球更具威望的咨询公司Gartner将传统退货管理称作“一颗正变成广大资金缺口的定时炸弹”。在这个购物季，为了保护利润不受损，从顾客发起退货请求一直到在产品仍拥有更多价值的时候让它们回到出售周期，企业需要对他们的全部退货流程进行现代化更新。

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