英国年产600亿英镑退货，中国卖家要不要把他们都“拉黑”？-ESG跨境

英国年产600亿英镑退货，中国卖家要不要把他们都“拉黑”？

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如今的零售业形势辛苦，而且竞争愈发剧烈。利润率降低、在线竞争等都使企业面临着越来越大的压力，然而现在企业又面临着另一个问题——大批的“连环退货者”，这指的是哪些故意购置比原...

如今的零售业形势辛苦，而且竞争愈发剧烈。利润率降低、在线竞争等都使企业面临着越来越大的压力，然而现在企业又面临着另一个问题——大批的“连环退货者”，这指的是哪些故意购置比原计划更多的商品，并计划稍后再退货的消费者。

事实上，大批的“连环退货者”对英国零售商的业绩已经发生了广大影响。2018年假日购物季期间，高端产品零售商的退货率高达50%，全年退货产品价值高达600亿英镑。

据调查，有1/3的受访英国零售商表现发觉2018年持续退货的消费者已经有所增长，这不仅给零售商带来了额外的物流压力，也给他们的出售额带来了繁重的打击。

为了解决消费者这一恼人的消费习惯，零售商们正绞尽脑汁，当然也有一些已经开端采用行为。

2018年早些时候，亚马逊率先采用行为，开端关闭哪些“要求退款过多”的买家账户。从表面上看，亚马逊的行动是明智的，这确保亚马逊能够持续给其他客户提供尽可能低的价钱。在亚马逊之后，不少品牌也开端纷纭效仿。

近一半(45%)的品牌，如丝芙兰和Nordstrom等，均在思考是否制止顾客退回太多商品，其他零售商也在制订相应的计划应对这种情形。包含内衣品牌维多利亚的机密在内的一些品牌已经开端追踪购物者的退货频率，了解购物者是否存在滥用店铺退货政策的行动。同样，Costco也表现将保存撤消经常退货客户会员资历的权力。

对所有零售商来说，退货成本都是极其昂贵的，尤其是对于利润率原来就较低的电商企业。将近一半的零售商(44%)已经表现，他们的利润因处置退货而受到了影响。一些公司发觉，退回产品的处置成本大约是正常产品配送的两倍。这主要是因为退货处置不仅要求卖家投入人力成本，还要投入金钱和时间。大多数情形下，一个退货产品可能要经过多达7名后勤人员的审核，而每一个程序的进行都意味着成本的增长。

此外，由于部分企业产品对比特别，一旦订单发生，就必需由企业手动完成多个流程，如库存体系更新、补货报告的填写等等。然而一旦退货产品，企业就需要再重新执行这一系列过程，这无形中就增长了企业的运营人员的工作量。而且更关键的是，退货的发生将影响企业的出售预期和利润预测，从长期来说，可能会给零售商带来更大的麻烦。

利用科技来扭转来势汹汹的“退货潮”

然而，亚马逊的策略也只是治标不治本，只有应用准确的技术能力有效避免不必要的客户退货。准确的技术将给企业提供详细的分析数据，帮助企业了解“连环退货者”的退货原因，帮助企业制订出有效的解决计划，同时精确的数据也将使消费者在购置产品时，做出更准确的选择。

不过更近的一项研讨显示，竟有44%的零售商表现，他们没有足够的技术来辨认“连环退货者”。此外，还有15%的零售商不知道他们目前的技术能够做到这一点。这意味着，零售商很有可能在情形不明的情形下，制止了忠诚客户的购置，而这将导致企业的客户流失，并有可能使企业在社交媒体上招致“骂名”。毕竟绝望的消费者可能会通过社交媒体来表达自己的不满。

女星LucyMecklenburgh更近的一则新闻就说明了这一点。LucyMecklenburgh声称自己在ASOS购置产品，但却没有收到包裹，而ASOS谢绝向她退款。LucyMecklenburgh的发声引起了不少人的共识，不少顾客还表现自己的订单被撤消了却没有拿到退款，并且他们后续的订单都被ASOS阻拦了，这些顾客还被ASOS告诉其客户服务团队不会持续为其服务。ASOS的行动引起了普遍的不满，这不是留住顾客的好方法。

缺乏能够了解跟踪客户购物行动数据的工具，品牌将很难定义到底那些购物者惯性退货，并且购物者到底多频繁退货才算是惯性退货者。关于这些问题，消费者和零售商之间，或许还需辩驳一番。但更明白的一点是，企业如果无法以一个合理的说法和精确的数据就随便制止买家购置，必将导致客户对自己企业的忠实度下降。

事实上，后端技术不足是卖家无法应对连续上升退货率的主要原因之一。为了解决这一问题，英国独立设计师时装店GarmentQuarter将ERP技术引入到了自己的运营体系中，为该公司提供了大批的需要数据和客户信息，例如客户购置历史和退货程度情形等。如今，GarmentQuarter可以监控“连环退货者”，来了解趋势如何随着时间的推移而发展，并决议是否制订新的退货政策。