2018年终旺季，61%的全球消费者对自己的网购体验觉得绝望！-ESG跨境

从整体上看，2018年圣诞假日电商出售量有很大提高，但也意味着有更多的延迟发货、货物损失、退换困难等出售商和消费者之间摩擦的案例涌现了。

据2018年的必能宝全球电子商务研讨(2018PitneyBowesGlobalEcommerceStudy)，2018圣诞假期的电商出售初步报告鼓舞人心，但这并不能说明全体情形：61%的全球消费者在此期间对自己的网购体验觉得绝望，比2017年（47%）和2016年（41%）都高。虽然美国的购物不满意率比全球平均的低（56%），但美国的不满意率在2017年是36%，已经大幅度进一步。

从引入人工智能管理，到通过加强现实技术帮助购物者在购置前进行试用，零售商一直在尽力清除购物流程中的摩擦。然而，购物者下了订单之后各种忧愁就来了。常见的埋怨包含，发货不及时，运费昂贵，跟踪不准确，退货政策不了解，货物损失或者发错货物等。

必能宝公司商业服务部总监里拉斯·尼德在一次发言中说：“越来越多的消费者告知我们，与下订单前的购物体验相比，下订单后的购物体验，即便不比购置前更关键，也至少同样关键。对零售商来说，一线希望是:消费者正在为你提供如何做好这件事的蓝图，而哪些做好这件事的人将获得客户忠实度和收入增加的回报。”

零售商们可能成为自身成功的“受害者”：现在美国30%购物者每周至少在线购物一次，一年前，这个数字只是19%。虽然这意味着销量整体上提高了，但也意味着有更多的购物者着急地期待包裹，为了让供需平衡，得对零售发货基本设施和装备征税。

据lateshipment网站的一份调查，由UPS和联邦快递在2018年的假日季收寄的包裹估量有8%被推迟发货，涉及酒类、电子和服装等行业在假日季的发货量提高了120%，意味着销量大批提高了，但同时还造成了大批的货延迟发出。

灵巧的发货和退货政策

零售商们不能让这些问题悬而不决：必能宝研讨发觉，作为对不良售后阅历的回应，90%的美国网购者采用了会伤害零售商品牌的行为，包含在社交媒体上分享心坎的挫败，到表现再也不在网上购物。千禧一代特殊爱好把他们的阅历公诸于众：遇到购后问题，30%千禧一代人会在网络评论或者社交媒体中埋怨。

研讨发觉，高增加的零售商（25%或者更高的同比收入增加）更看重消费者的购后体验，这些体验包含提供免费退货、保证及时发货和便捷退货。差不多一半（49%）的购物者将“免费和便捷退货”当成首选，所以，满足这些需要会让零售商有切实的优点。

决议在哪个网店购物时，“迅速”（66%的人选择）和“免费”（80%的人选择)是美国购物者眼中两项更关键的准则，如果没有迅速和免费的配送和退换货，91%的购物者会分开网页。然而，零售商必定要明确当购物者要求这些特点时他们意味着什么：

1.只有47%购物者以为2天到的免费 是“迅速”；

2.三分之二的购物者以为，至少购置25美元的物品才可以免费送货的要求是可以接收的。

如果零售商不能满足购物者确实定义的“迅速”，不可否定，发货时间短无疑会更有效：54%的高增加零售商提供两到三天的免费送货服务，而60%的成长迟缓的零售商（年同比收入增加10%或更少）一般4到7天才 。

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