社交电商退货的主要痛点及如何解决-ESG跨境

依据更新颁布的研讨结果，社交电商存在许多不完美之处，极大地影响了买家的回购率。研讨表明，近三分之二的社交购物者在第一次购物时更加谨严。

社交购物中的退货体验使大多数买家：

不太可能在社交渠道再次购置；

可能直接在品牌网站上购置。

因此，退货体验在社交电商中非常关键。失去首次购置的买家不仅意味着失去买家毕生价值，也意味着失去获客成本。这应当是社交媒体上出售的品牌的警钟。

1、社交电商退货的主要痛点

与中国不同，海外社交电商仍处于起步阶段。数据显示，36%经验厚实的社交购物者有退货经验。对于这些买家来说，这个流程有几个主要的摩擦点。

例如，买家通常需要通过社交平台联系品牌能力获得退货授权(RMA)，然后向品牌提供商品号码。在某些情形下，品牌无法辨认该号码，买方必需向品牌客户服务中心追求帮助。

买家将其社交购物退货体验与亚马逊进行了对比，60%的人以为他们在亚马逊的退货体验更容易。

品牌网站和社交媒体平台的整合通常很差，这导致了产品库存、促销和退货等一系列问题。

结果表明，退货流程是社交购物中更麻烦的，主要有以下痛点：

买家不知道如何获得退款；

流传品牌与社交平台错位；

技术体系的集成度通常很差。

2、如何解决退货体验下降回购的问题？

研讨表明，在有社交购物退货经验的买家中，只有17%的人再次在社交媒体上购置商品。报告显示，71%在线购物者更爱好在品牌网站上结账。这种偏好显示了社交购物退货、产品真实性和信赖的主要问题。

当被问及关于在社交媒体上购物，你会转变什么？35%的人表现他们希望进一步信赖度，进一步产品质量，并引入真实性保证。

为品牌提供了一些解决方法，包含：

将退货单放入包裹中；

在纸条上了解地描写退货流程。

这两个简单的程序可认为买家提供他们需要的产品信息和明白的联系信息，从而减少社交电商退货中遇到的挫败感。

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