跨境电商售后服务如何做好早期交流和产品吸收？-ESG跨境

售后服务会影响到买家购置产品的决心和满意度，因此提供良好的售后服务非常关键。一般来说，售后过程包含：早期交流、吸收产品、确认和解决问题。下面主要说说前两点：

1、早期交流

当买家发觉产品有问题时，他们通常会立即联系卖家解释问题，并要求提供售后服务。这个流程实际上是售后申请。

电商行业的大多数卖家现在提供一个由400个电话和在线聊天买家组成的专业团队来招待买家，并答复买家的相关问题。买家服务人员应记录售后申请的相关信息，以便售后部门在了解买家问题后应用后续处置，以便更好地为买家解决问题。

售后申请是依据订单进行的，每个售后申请都有相应的订单号。然而，买家购置的产品可能存在几个质量问题，因此相同的订单号可能与多个售后申请相对应。因此，售后申请与订单之间存在多对一的关系。

为了减轻电话买家服务人员的压力，下降运营成本，为买家提供更多样化的交流方法，许多卖家将提供在线售后申请，甚至内部交流也至关关键。

首先，这是一个直接与买家交流的流程，买家对服务质量有非常直观的印象；其次，良好的交流可以增进售后成本的良好控制。即使产品确切存在一些质量问题，充足与买家交流，有意识地指点买家问题，可以让卖家了解一些具体情形，分析和处置售后部门可以施展很好的辅助作用，从而到达有针对性、进一步效力的目标。

2、吸收产品

当买家遇到问题时，如果卖家不能通过电话很好地解决问题，则需要检讨实物。卖家确认后，买家可以发送产品。由于收货和发货地域的分别，通常需要通过快递服务进行转运。

为了便利处置，卖家经常要求买家在快递包裹上注明相关信息，如订单号、售后申请号、买家姓名、联系方法等。

在美国，有一些卖家会要求买家在确认买家的售后申请后下载一个PDF打印成包裹单的文件包含UPS运单号、产品相关信息、售后申请号等。这不仅可以让买家应用包裹单获得必定的运费折扣，还可以让卖家更便利地了解包裹的具体内容和相关问题。

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