除了差评，亚马逊负面反馈如何清理？-ESG跨境

图片来源：图虫创意

外媒2021年发布的一篇关于亚马逊评论区现状的文章曾写道，亚马逊释放出的很多信息让人感觉消费者应该在卖家反馈（feedback）部分留下产品评论（review）。但令人啼笑皆非的事实是，不少亚马逊卖家搞不清反馈和产品评论的区别，更别说消费者。在正式科普如何删除亚马逊上的负面反馈之前，重要的是要界定反馈都有哪些类型。

·反馈与产品评论两者之间的区别 

产品评论显示在产品listing中，内容是关于已售出产品的，反馈则显示在卖家信息的位置，内容是有关消费者对卖家整体服务以及购物体验的评价。不过很多时候，在反馈处也能看到产品评论。

不同类型的亚马逊卖家关注点不同，像是拥有自有品牌的卖家通常只会关心产品评论。在意反馈的居少数。

·如何删除亚马逊负面反馈

以下面图片显示的内容为例。一登录卖家后台就能看到一个偌大的提示，“您的账号可能存在被停用的风险”，并且插件显示收到了一条负面反馈，称产品过小。

点击查看账户健康详情。

从图中可知，该账号有1.89%的订单缺陷率。亚马逊对卖家的要求是订单缺陷率不得超过1%。要想知道是什么导致缺陷率超标，需要点击查看详情。

果然，触发系统给出警告的就是上面提到的那条负面反馈！点击卖家中心的管理反馈的页面，找到那条负面反馈。可以看到在顶部，这条反馈被分类为产品评论。

要尝试删除亚马逊的负面反馈，可点击右侧的“选择”，然后点击“请求删除”。正如下图所示，系统会告知卖家只有在哪些情况下可以删除反馈。

负面反馈能被删除的情况比较多得发生在FBA订单，如果消费者对FBA产品的订单体验有问题，亚马逊会承担消费者体验感不佳的责任，因此后台会同意删除该反馈，以及产品评论。

点击后来到以下页面，点击“是”。

短短几秒钟的时间就能收到系统回复，亚马逊聊天机器人的响应速度还是非常给力的。如果机器人无法识别，则会要求卖家在服务台开case详细解释为什么认为这条负面反馈可以被删除。 

一顿操作下来，账户重回100%健康状态。

·保持反馈评级

批发型的卖家通常不会太在意产品评论，而是专注于保住反馈等级。他们销售的产品通常都不愁人买，不会受到产品评论的影响。但这些卖家需要与其他卖家竞争buy box（黄金购物车），如果反馈评级比竞争对手低，那可能无法得到比较好的时段的黄金购物车。 

亚马逊表示，消费者反馈可以是关于产品的包装和运输，客户服务的质量，以及其他有关产品服务的评价。系统将自动删除促销内容、攻击性或辱骂性语言、个人信息、价格反馈等等。总而言之，无论是哪种类型的卖家，都需要爱惜“羽毛”，保持账户处于良好状态。 

（插图来源：截图）

（来源：AMZ实战）

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