eBay客户售后问题解决之道-ESG跨境

eBay上什么样的客户都有，今天就分享不同的“无理取闹”的客户的“超级解决计划”，当然有时这些办法也并非实用于所有人，因人而异，仅供参考。

对任何顾客投诉，不管是质量问题、货物没有收到、货物破坏等等，一般情形下都可以通过以下几种方法有针对性地解决，当然，无论哪种方法，都要遵守一个原则，那就是：顾客永远是上帝，即使被骂得狗血淋头，也要对顾客指手画脚，绝不能骂人。

客户收到货物后，但是以为质量不及格的投拆货物怎么办？

方法：这可能有几种情形，一是出货时与顾客沟通，确认产品是否及格，这是顾客的问题，但又不能说顾客是错的，首先要和顾客弄清产品到底哪里不好，是不能用，还是有破损，还是他自己不会用，搞清晰原因就可以对症下药，解决问题之后，还可以恰当的给顾客一些嘉奖，比如下一次购置9折的优惠，送个小礼物什么的，这样顾客就会认为这家客服做得不错；

另外一种情形是在发货前没有对产品进行检讨，也没有确认产品是否有问题，这种情形下，首先要抚慰顾客，提出一两种解决方法，让顾客自己选择：比如赔偿5美元(如果问题很小的话)，再寄新的，等等；

也有一种情形是顾客对产品的质量实在不满意，已经发大性格了，而且说要投拆EBAY，留下差评，这时更好及时回复邮件，报歉，表现愿意全体赔款，说完这些后再跟顾客说，为了更好的改良我们的产品或者服务，愿望他能把产品不好的原因说出来，拍下照片，这样做既让顾客心境得到缓解，又能确认是否自己的产品出了问题，这样的案例可以存档，避免以后再犯同样的毛病，还可以追究义务人，有一石几鸟的功用哦。

(二)货明明已经送走了，可是顾客说没收到货时怎么办？

方法：这也会有几种情形涌现：一种是空运的小包，现在很多卖家为了节俭成本，都是采取小包的情势出货，而且一般都不会挂号，这就相当于把货送到货代那里后，货物有没有在途中，到了顾客手里，自己根本上无法控制，这就有点碰运气，不过按目前的情形，丢包率还是很高的。当客户完整无法查到时，将客户收货，首先要查到发货时光，一般小包7-20个工作日左右就会达到，如果在规定的时光内没有收到货，就直接告知客户哪天发货，用的是什么样的运输服务，须要多长时光，如果在这段时光内客户没有收到货，将及时与买家接洽，这样客户就比拟放心了；如果到了规定的时光还没有收到货，其实可以让客户再托一下客户的时光，比如回信说周末如果还没收到愿意再寄给他的，或者让他确认地址再给自己一两天，因为有时小包就在这两天才到客户手里。

另外一种情形是用大型快递公司寄来的货物，比如EMS、UPS、DHL等等，这时我们可以查一下单号，这里有一个比拟严重的情形，自己在网上查过货物确切已经到了，而且有人签过收，但是客户还是说没有收到。这个其实也挺简略的，首先要肯定签收员的名字是否和发货人的名字不一样，如果不是发货人的信息裁图给客户看的话，也可以让他自己去查，并且告知他签收员的姓名是否和发货人的姓名一致，是否是他的同事、朋友、亲戚来签收员，并再次确认签收员的地址是否准确。要从基本上着手，能力事半功倍，切记不可与顾客较量。

另一种情形是由于地址不明或无法投递胜利而货物退回的情形，如果是快递，更好自己在网上查货的情形，比如UPS、DHL什么的，可能会有货代通知你如果没有投递胜利，但是如果是EMS，就得自己费劲了，查货胜利的时候，就要写信给客户把单号告知他，让他自己去当地邮局拿货，但是必需解释原因，因为他不在家或者地址不详无法投递，所以货物不能投递，客户也可以及时收到，减少丧失。

上述所说的都是一些常见的投诉案例，用有效的办法解决，可以避免差评，而且很可能留下“满意客服”的称号。这里有一些关于最严重的差评，如何最有效地清除这些差评。

3：客户不客气地留下了差评，真是有点头痛啊，怎么办？

顾客没说什么就留下差评，这是我们最心痛的一件事，认为顾客很坏，也不让我们有改错的机遇就这样留了差评；世界之大，什么鸟都有可能有，只要我们做得够好，还是有机遇把差评变成好评的。

第一是以上办法：写信报歉，许诺愿意全额赔钱(包含运费)，再跟客户说我们为了更好地改良产品或服务，愿望他能把产品不好的原因说一遍，并拍照。在收到客户的回答后，懂得到原因后，又可以作出选择，然后解决问题，当然，客户须要撤销差评：首先，客户赞成撤销，然后发出撤销信誉评估的通知，这样做是因为现在EBAY有规定发出撤销通知后，只有10天的时光，过了这个时光就不能再修正了。

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