Wish“用户问题”功能详解-ESG跨境

Wish平台表现，为了满足欧洲国度的相干法律规定更新了针对所有卖家和欧洲用户的用户问题功效。这次更新有助于花费者和卖方树立信赖，加强花费者的购物信念，改良整体用户体验。

欧洲花费者可以通过Wish运用程序或网站创立相应的用户问题向卖家提出问题，而卖家必需在平台上或通过API答复这些问题。

用户问题的类型。

用户问题分为售前问题、售后用户问题和售后客服问题。

在售前问题中，相应的问题包含:讯问产品相干事宜，如尺码、色彩等。，以及与卖家商店相干的一般问题。

售后用户的问题包含订单退货和退款、订单中产品有缺点、破损或缺失的问题。

售后客服问题包含五个问题:下单后更改产品(尺码、色彩等。)，从订单中删除产品，更改配送地址，讯问订单状况，请求供给跟踪和配送信息。

卖家应注意的是，目前售前问题和售后服务问题只实用于欧洲用户。Wish呼唤负责处置欧洲地域以外用户发明的大部分用户问题，欧洲花费者的问题须要卖家解答。

售后问题重要由Wish客户服务人员处置，只有少数情形下才数情形下发送给卖家。这包含一些卖家的退款和实用的高价值订单的退款。

那么卖家在哪里可以查看已经打开的用户问题呢？

卖方可以直接在商户平台顶部的导航栏中查看用户问题。但是须要注意的是，回复剩余时光代表卖家回复用户问题的剩余时光。未能在48小时内回复的卖方将受到警告，甚至相应处分。

卖家如何操作？

对于所有三类用户问题，卖家可以在用户问题页面下查看并回复资讯。对于售前问题和售后客服问题，资讯会直接发给卖家。售后用户问题如上述，重要由Wish客服处置。

对于相应的用户问题，卖家可以直接在资讯区域下的文本框中回复。对此，平台强烈建议卖家应用语言下拉菜单和回复模板，尽量用用户所在国度和地域的语言回复。官方回复模板可以有效进步回复效力，清楚解决用户问题。

如果卖家不知道该地域的语言，可以点击用户信息窗口右下角的查看语言按钮，用该地域的语言查看用户信息。与此同时，卖家想要在解决问题时发送照片，可点击选择文件添加图片。

关于售前问题和售后服务问题，如果卖方以为自己的答复解决了这个问题，点击答复和解决就可以答复和关闭花费者的问题。

为了关闭售后用户的问题，卖方须要选择待退款产品旁边的复选框，然后点击受影响产品部分下的退款订单按钮。

若卖方无法解决用户问题，可点击要求Wish客户服务协助，申请Wish客户服务介入。

卖方如何查看用户服务绩效指标？

有查询需求的卖家可以去绩效中的用户服务绩效，查看用户服务绩效指标。

指标内容包含用户满意度和延迟响应率。CSAT分数高于85%，延迟响应率低于5%是正常程度。对于售后用户，如果卖家在48小时内没有回复，可能会导致Wish客服接手解决这个用户问题。

值得一提的是，如果卖家店铺的延迟响应率很高(>45%)或者CSAT分数很低(<60%)，可能会导致账户曝光被屏蔽或暂停。

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