跨境电商产品售后优化-ESG跨境

跨境电商平台售后问题直接关系着客户体验，从而也影响着卖家账号的表示和安全。那么，对于随之而来的各种售后问题及纠纷，我们该如何处置呢？

订单问题

1、客户请求改地址

第一种情形：客户已下单还没发货但因地址填写毛病或其他原因请求修正地址。

处置方法：卖家可以接洽并让客户将准确的新地址发送过来，并友爱的和客户沟通进行再次确认，保证地址无误。

第二种情形：客户订单已发货，但客户因某些原因须要修正地址并把新地址发送给卖家，请求卖家把产品发到新的地址。

处置方法：如果产品价钱不是很高，卖家可斟酌重发一个到客户的新收货地址，一般来说，为避免后续的客户纠纷，这是一种无可奈何的做法；如果产品的价钱过高，不建议卖家重发货了。建议卖家可以给客户写封邮件，邮件内容委婉地解释订单已发货，不便于修正地址，并要求客户原谅。

2、客户请求撤消订单

第一种情形：订单未发货。如果卖家收到Order cancellation request邮件，客户要撤消订单。

处置方法：这种情形卖家可以看看客户撤消订单的原因，依据客户的请求进行撤消订单即可。

第二种情形：订单已发货。

处置方法：建议卖家先接洽客户，讯问撤消订单原因；告诉客户订单已发货，无法追回货物；

友爱的和客户沟通，讯问客户是否愿意接收此商品；若客户不要此商品，到货之后建议客户拒签，卖家给客户进行退款；若客户签收了此商品，对于FBA的订单，可退货到FBA海外仓。若卖家不是FBA发货，可在网上找代理或自己有门路的找一个海外当地地址进行处置，卖家须要支付相应的邮费和退货费；这个方法比拟麻烦，相对退货成本也比拟高，如果能和客户协商好退款更好。

物流问题

一般情形下，有部分客户在购置商品后，会向卖家发送邮件咨询物流方面的问题。

处置方法：对于这种情形，若是卖家选择的是FBA发货，亚马逊会帮你处置所有的客服和物流问题。所以，卖家可以和客户解释去讯问亚马逊客服，让其供给解决计划。

退货问题

1、客户不想要（已发货）

这种情形一般是客户不想要或者就想直接退货。

处置方法：因为退货成本太高，建议接洽客户尝试讯问是否愿意接收此商品，让对方不退货并给他退款。

2、客户对商品不满意

如果客户不满意，首先卖家要知道客户不满的处所是哪里，做好客户反馈。这种情形，一般客户不满意涌现常见退货原因有：商品破损、发错货或色彩、长时光未收到货等。

处置方法：先和客户报歉，要求对方原谅；可以具体的跟客户解释，涌现商品外观上问题，一般可能是物流刮痕或者运输破坏等；对于发错货和客户长时光未收到货的这种情形卖家可以和客户协商退货或者退款；卖家表达要委婉，让对方供给到货的商品图片，以便卖家后续进行改良给客户带去更好的购物体验。

须要解释的是：亚马逊的退货政策里面，FBA的订单大部分品类都是可以30天内无理由退货。

3、客户已退回的货

处置方法：对于客户已经退回来的货物，如果商品完好，无其他破损或质量问题，卖家可接洽亚马逊重新贴标签再次出售。如果商品已经破坏，那么此商品将不可二次出售，卖家可让亚马逊烧毁，或接洽让第三方海外仓公司运回国内，也可让供给退货服务的第三方海外仓公司帮忙处置。

中差评问题

涌现中差评的情形，会直接影响客户购置产品的意愿，同时下降转化率。所以卖家要在买家评论中及时发明问题，并予以解决。

处置方法：找到差评客户订单号，接洽差评客户，发明差评和接洽客户的时光越短越好，可以引起客户的看重，增长移除差评的机率。

操作思路：

委婉报歉并问原因；得到客户反馈成果；给客户供给解决计划(退款或重发)；客户赞成退款或重发；退货或重发、要求修正评价或移除差评。

在运营亚马逊进程中，遇到客户要撤消订单、物流、退货以及中差评等售后问题，还是比拟常见的。亚马逊向来是客户体验为第一位，所以卖家从选品开端，到物流发货和及时客户反馈等操作环节上都须要做到位，给客户供给好的购物体验是症结。

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