寻找买家兴趣点，深剖卖家痛点，全球跨境如何继续成长？-ESG跨境

为懂得跨境网购置家在花费者旅程中的需求、爱好和痛点，Facebook 委托研讨咨询公司 Forrester Consulting，对来自澳大利亚、马来西亚、新加坡、印度、英国、美国、泰国、越南和印度尼西亚等九大市场的2825名花费者进行了在线调查，他们在过去12个月曾经通过网购向海外商家购置过产品。成果显示，商业信用、正面的形象以及端到端的客户体验，是跨境电商企业赢取、服务及留存海外网购置家的症结点。

买家兴致高涨，跨境电商也将持续坚持蓬勃增加。

Forrester 预测在未来四年，跨境电子商务的增加速度将超过境内电子商务。到2022年，全球跨境电商的出售额将达6,270亿美元，占电子商务的20％。而受中国带动，亚太地域在进出口方面都将成为范围更大的跨境电商市场。

由于跨境网购能够让花费者找到更廉价或是在本土市场没有的商品，全球买家对跨境电商将会越来越感兴致，而中国卖家的商品也将吸引越来越多的海外花费者。

40%的网络花费者会定期从海外购置商品，73%的花费者表现有可能再次从海外购置商品，50%的海外花费者会持续从中国商家购置商品，另外还有27%的花费者表现会适度或明显地增长消费额度。产品价钱、产品德量及运费是促使跨境买家回购的三大重要原因。

重要建议：中国的跨境电商在持续坚持产品价钱优势的同时，应重视晋升产品的质量和差别性，做到“人无我有、人有我优”，方能吸引更多海外花费者。

卖家的商业信用，比你想象中的还要主要。

由于跨境购物比国内购物更为庞杂，风险也更高，跨境花费者将会越来越看重海外卖家的商业信用。近90％的跨境网购置家以为在购物决策中，商业信用是主要或非常主要的因素。买家对于商业信用最为关注的三慷慨面包含：产品的质量和耐用度，收货时发明商品有所缺漏，收货时发明商品受损。

重要建议：跨境电商卖家应看重打造良好商誉，包含获取不同国度、地域、威望机构或平台的信赖标记或认证标记，同时集中力气优先改良上述三方面的服务，以赢取买家的信赖。

顺畅的购物体验和全方位的支撑，一个都不能少

研讨揭示了跨境网购置家在购物旅途中的每一个环节最为关注的因素，快来看看这些处所你是不是都做对，做好了？

重要建议：分离针对上述三大环节进行审视，检讨有哪些能够改良的处所，包含供给全面详细的产品描写、进步买家对产品的评分和评论、进步收费透明度、改良物流服务，尤其是要看重供给货物跟踪服务等等，这些举动都能极大地晋升客户体验。

没有最快只有更快——新兴市场花费者等待获得即时性服务

在进行调查的9个国度中，移动装备都是跨境网购的最重要渠道。而与成熟市场的花费者相比，新兴市场的花费者应用移动装备购置的可能性更大，对商家回应和产品运送的速度请求更高，愿望获得即时性服务，同时也会更认真地浏览退货政策。

重要建议：针对移动装备优化购物版面和体验，尤其是那些主打新兴市场的跨境电商；在晋升人工在线客服水准的同时，引入聊天机器人等主动回复工具，满足买家对即时性服务的需求，尤其是关于订单详情和货物跟踪等简略信息的查询；供给完美的退款/退货政策和多种支付方法，避免在最后一步流失买家。

售后客户体验和客户信赖是制胜症结

全球信息透明化，加上电商贸易日益蓬勃发展，如今的买家比以往任何时候都更为挑剔，也拥有更多选择。跨境电商企业应从花费者痛点入手，重视进步售后服务，赢取客户的信赖和青睐。

重要建议：从那些买家最为看重而目前又最不满意的方面入手，包含进步网上描写和实际产品的相符水平；进步买家信息的保密度；进步交易信息的安全度以及晋升售后咨询服务。

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