分享跨境电商客服十大有效技巧！-ESG跨境

跨境电商客服在交易进程中，扮演着至关主要的角色，因为客服须要和客户直接沟通，客人有什么问题也会直接接洽客服，尤其是外国人，对客服的请求会相对国内更高。今天，小编特地为卖家朋友整顿归纳了10条跨境电商客服的技能，快学习起来吧！

1. 电子邮件回答要及时且有礼貌。迅速回电子邮件会给顾客一种高度看重感，这样会得到顾客的信任，事情沟通交换解决会相对容易。像我电子邮件的开头都会用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要时常提。

2. 进行换位思考。让顾客跟着自己的步伐走而不是被牵着鼻子走。
3. within 1-2 working days 比as soon as possible更让顾客信任。具体化的时光段或区间能给顾客更形象化的信息反馈。
4. 解决疑问的时候，无论售前讯问还是售后疑问解决，要擅于给顾客供给选择，即“1. ..... 2. ......."。不要总是让顾客去思考问题去给你们答案，我们要积极给顾客答案指引他，让他给出我们想要的反馈。
5. 高度看重顾客的投诉，真正有参考价值的往往是顾客的中差评，看看顾客在跟你发怨言什么内容，这里面才是他最急切须要的内容。（但是也需留个心眼，投诉往往带有很强的主观断定才能，要学会分辩投诉的合理和可参考价值）
6. 在亚马逊上，多去看评分高的竞争者的review和feedback，还有他们回答的Q&A。竞争者就是更好的老师，学习他们的长处，甚至是具体化到他们回答顾客疑问的英语句型与思路。
7. 当货物涌现超卖，同时仓库又断货的时候，千万不可以跟顾客说断货造成不可以发货。对他说，他买的货物在仓库只有一件了，在出仓前检测到有问题，因而不可以发货，讯问他是选择申请退款,还是等新的货物入仓,并给一个日期。这样解决起来顾客既认为我们很有义务心又不会跑到平台那里投诉我们断货还在超卖。
8. 学会归纳解决过差评和cases（claims），像做错题集一样。但是解决的结论是胜利还是失败，都要及时写成情形汇报，胜利的固然是好啊，以后可以作为范例。失败的也不亏，用来检查自己的工作哪里细节描述做的不好，及时纠正。
9. 当顾客收到货物，发明小刮痕或一些不影响产品正常应用的疑问时，一直请求重发货物。这时客服可以先提出退一部分的货款（售价20%~30%），并许诺顾客下次来本店购物会有相对应的折扣，若顾客答应了，既解决了疑问也进步了顾客的复购率。若不答应才选择进行重发。

10. 如果顾客针对产品某些细节描述提出问题，要擅于应用图片给顾客解读。图片可以给顾客更形象化的感受，搭配适合的文字解读。总比发一大串英文给顾客。同时，顾客投诉的时候，我们也可以请求客人供给相对应的照片，依据照片去断定问题所在并采用对策。

信任以上分享，对做跨境电商客服的小伙伴，必定会有所赞助，快快实践起来吧！

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