英国年产600亿英镑退货，中国卖家要不要把他们都“拉黑”？-ESG跨境

如今的零售业形势艰苦，而且竞争愈发剧烈。利润率降低、在线竞争等都使企业面临着越来越大的压力，然而现在企业又面临着另一个问题——大批的“连环退货者”，这指的是那些故意购置比原筹划更多的商品，并筹划稍后再退货的花费者。

事实上，大批的“连环退货者”对英国零售商的事迹已经发生了伟大影响。2018年假日购物季期间，高端产品零售商的退货率高达50%，全年退货产品价值高达600亿英镑。

据调查，有1/3的受访英国零售商表现发明2018年持续退货的花费者已经有所增长，这不仅给零售商带来了额外的物流压力，也给他们的出售额带来了繁重的打击。

为懂得决花费者这一恼人的花费习惯，零售商们正绞尽脑汁，当然也有一些已经开端采用行为。

2018年早些时候，亚马逊率先采用行为，开端关闭那些“请求退款过多”的买家账户。从表面上看，亚马逊的行动是明智的，这确保亚马逊能够持续给其他客户供给尽可能低的价钱。在亚马逊之后，不少品牌也开端纷纭效仿。

近一半(45%)的品牌，如丝芙兰和Nordstrom等，均在斟酌是否制止顾客退回太多商品，其他零售商也在制订相应的筹划应对这种情形。包含内衣品牌维多利亚的机密在内的一些品牌已经开端追踪购物者的退货频率，懂得购物者是否存在滥用店铺退货政策的行动。同样，Costco也表现将保存撤消经常退货客户会员资历的权力。

对所有零售商来说，退货成本都是极其昂贵的，尤其是对于利润率原来就较低的电商企业。将近一半的零售商(44%)已经表现，他们的利润因处置退货而受到了影响。一些公司发明，退回产品的处置成本大约是正常产品配送的两倍。这重要是因为退货处置不仅请求卖家投入人力成本，还要投入金钱和时光。大多数情形下，一个退货产品可能要经过多达7名后勤人员的审核，而每一个步骤的进行都意味着成本的增长。

此外，由于部分企业产品比拟特别，一旦订单发生，就必需由企业手动完成多个程序，如库存体系更新、补货报告的填写等等。然而一旦退货产品，企业就须要再重新履行这一系列流程，这无形中就增长了企业的运营人员的工作量。而且更主要的是，退货的发生将影响企业的出售预期和利润预测，从长期来说，可能会给零售商带来更大的麻烦。

应用科技来扭转来势汹汹的“退货潮”

然而，亚马逊的策略也只是治标不治本，只有应用准确的技巧能力有效避免不必要的客户退货。准确的技巧将给企业供给详细的剖析数据，赞助企业懂得“连环退货者”的退货原因，赞助企业制订出有效的解决计划，同时精确的数据也将使花费者在购置产品时，做出更准确的选择。

不过最近的一项研讨显示，竟有 44%的零售商表现，他们没有足够的技巧来辨认“连环退货者”。此外，还有15%的零售商不知道他们目前的技巧能够做到这一点。这意味着，零售商很有可能在情形不明的情形下，制止了忠诚客户的购置，而这将导致企业的客户流失，并有可能使企业在社交媒体上招致“骂名”。究竟绝望的花费者可能会通过社交媒体来表达自己的不满。

女星Lucy Mecklenburgh最近的一则新闻就解释了这一点。Lucy Mecklenburgh声称自己在ASOS购置产品，但却没有收到包裹，而ASOS谢绝向她退款。Lucy Mecklenburgh的发声引起了不少人的共识，不少顾客还表现自己的订单被撤消了却没有拿到退款，并且他们后续的订单都被ASOS阻拦了，这些顾客还被ASOS告诉其客户服务团队不会持续为其服务。ASOS的行动引起了普遍的不满，这不是留住顾客的好方法。

缺乏能够清晰跟踪客户购物行动数据的工具，品牌将很难定义到底哪些购物者惯性退货，并且购物者到底多频繁退货才算是惯性退货者。关于这些问题，花费者和零售商之间，或许还需辩驳一番。但最明白的一点是，企业如果无法以一个合理的说法和精确的数据就随便制止买家购置，必将导致客户对自己企业的忠实度下降。

事实上，后端技巧不足是卖家无法应对连续上升退货率的重要原因之一。为懂得决这一问题，英国独立设计师时装店Garment Quarter将ERP技巧引入到了自己的运营体系中，为该公司供给了大批的须要数据和客户信息，例如客户购置历史和退货程度情形等。如今，Garment Quarter可以监控“连环退货者”，来懂得趋势如何随着时光的推移而发展，并决议是否制订新的退货政策。

花费者是否支撑零售商制止“连环退货者”购置？

令人惊讶的是，花费者似乎广泛支撑企业制止“连环退货者”退货，并以为零售商有必要采用这样的行为。

数据显示，超过半数(56%)的购物者表现赞成，只有7%的花费者以为制止退货是不公正的。尽管如此，20%的18-24岁的购物者表现，永远不会愿意到制止“连环退货者”退货的电商卖家那网购产品。

总而言之，卖家在斟酌对反复退货客户采用的办法（如设置更高退款金额、退货时光和临时退货禁令等）时，仍需郑重行事。当然，最主要的是，零售商应当明白告诉购物者自己的退货政策，确保花费者知道自己退货时将要面临的事情。

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