亚马逊运营干货：三招教你移除买家的负面反馈-ESG跨境

在亚马逊上收到产品的负面反馈对亚马逊卖家来说是件令人非常沮丧的事情，特殊是当这个反馈的内容与事实不符的时候。无论该反馈是否与卖方供给的服务有关，它都可能影响排名，下降销量。

如果你收到的是有关出售方面的负面反馈，请不要方。你可以通过多种方法来改良这种情形，以下是小编依据一些情况总结出的移差评指南：

一、何时可以删除亚马逊买家给的负面反馈？

这里供给了四种重要的反馈类型具体如下：

恶意辱骂：亚马逊不会容忍买家或者卖家的任何攻击性或淫秽性的语言。如果评论者留下包括诅咒词或攻击性和凌辱性语言的反馈，你可以直接将此报告给亚马逊并请求将其删除。

个人数据：亚马逊请求反馈不得包括个人信息，如个人接洽方法或者财务信息等。如果某条反馈已包括了此类型的信息，无论是有意还是无意，你都可以要求亚马逊依据数据掩护政策，立即将其删除。

仅限产品评论信息：亚马逊为每个产品的买家供给产品评论服务，因此，如果反馈仅包括产品评论信息，你可以请求亚马逊将其删除，理由是它不属于反馈部分。但是，如果反馈由卖方的产品评论和服务组成，那么除非应用冒犯性语言，否则亚马逊不会删除此信息。

Amazon Fulfillment：关于服务评价的反馈，或者关于Amazon Fulfillment的评论不会被亚马逊删除，但是，你可以请求编纂反馈，包括免责声明，具体为“此项服务由亚马逊实行，我们承担义务为了这次确保良好体验。’

二、处置负面反馈的三种更佳办法

接洽买家

收到负面反馈后，自动与买家接洽（60天内），以便他们删除反馈，具体如下：

拜访你的Feedback Manager页面：

1. 向下滚动，然后单击“查看当前反馈”。

2. 肯定具体的买家反馈，然后选择“解决”按钮。接着，你会被重新定向到“解决否认反馈”。

3. 单击黄色的“接洽客户”按钮。

4. 向下拉菜单，选择恰当的主题。

5. 输入简短明了的信息。

6. 单击“添加附件”，添加收据或其他支撑文档。

7. 单击发送电子邮件，将你的信息发给买家。

然后，接洽买家，讯问他们为何对服务觉得如此不满的具体细节，并对他们对收到的服务/产品不满意这一事实表现歉意，向他们保证，你会改良或者解决这一点。

供给退款或其他办法 – 主要的是，如果你供给退款，则不要立即请求删除反馈。这不仅是针对亚马逊的规矩，而且还会让买家认为，你这样做只是为了让他们删除负面反馈，而没有真正地检查。先尽一切可能确保客户对成果觉得满意，几天后，你再发送礼貌的信息讯问他们是否有可能删除或修正反馈。

接洽亚马逊

如果你无法说服买家删除负面反馈，则下一步可以直接接洽亚马逊。正如本文开头所提到的，亚马逊在某些情形下会删除负面反馈，特殊是在亚马逊的政策遭到损坏的情形下。

接洽亚马逊时，请将你的信息简练明了地陈说清晰。

接洽Amazon以删除反馈，请依照下列步骤操作：

1. 拜访你的卖家中心页面并打开一个新的Case。

2. 按以下次序点击：帐户设置-订单-客户反馈问题。

3. 留言解释为什么你以为应当删除反馈 – 记住，坚持简短以及态度友爱 – 然后发送资讯。

这里有一个正面例子，“我收到了买家的以下反馈，但我以为这个应当涌现在产品评论部分，你可以从删除它吗？” 还有一个反面例子，列举了一篇大作文，却没有解释为什么你认为反馈是不合理的具体原因。

请注意，只有与产品100％相干的反馈才有资历进行删除。

回复亚马逊的反馈

如果你无法说服买家删除反馈，并且未能胜利请求亚马逊删除反馈，那么还有一条门路可供你应用。

在你仍然以为反馈不合理的情况下，可以回复亚马逊的反馈。

宣布回复，请应用以下步骤：

拜访你的Feedback Manager页面，并依照以下步骤操作：

1. 向下滚动以选择查看当前反馈。

2. 找到相干反馈，然后单击“回复”。

3. 输入你的回复。

4. 单击“提交”

在你的回复中，要清晰而礼貌地说明你很遗憾听到买家不满意的内容，但你不赞成此类型的反馈，并且你已经试图想接洽买方解决问题。除此之外，还可以添加一些细节，例如说明为什么反馈不合理或不符合事实。无论如何朝气，都请避免过度的激动，不要在亚马逊面前对买家过于批驳，而是通过清晰地说明情形，让其他潜在买家能够依据你的回复衡量原始反馈，并决议是否能信赖你，最后购置。

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