Amazon培训之亚马逊全球开店绩效指标及常见问题-ESG跨境

信任各位亚马逊全球开店的卖家们都知道，绩效，是亚马逊评定一个店铺表示的尺度，必定水平上，它也是一个店铺好坏的量尺，但却有很多卖家们都并不清晰自己的绩效是如何评定的，这一期的跨境电商培训，小编就来为各位卖家们讲讲亚马逊全球开店的卖家指标和一些常见问题。

一、卖家指标

客户满意度是亚马逊用于权衡亚马逊全球开店卖家绩效的最主要的指标之一，【卖家指标】页面可让你更深刻地懂得你在客户满意度上的表示如何。【卖家指标】页面包括以下绩效指标。这些指标依照配送渠道(卖家自行配送和亚马逊配送)盘算和显示：

1.订单缺点率 (ODR)：

订单缺点率指收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔或服务信誉卡拒付的订单所占的百分比。它让亚马逊能够用单一指标来权衡整体绩效。

2.撤消率：

这个指标可以权衡你在亚马逊上出售的卖家自行配送商品的有存货率。

3.迟发率：

按时发货是亚马逊向所有买家所做的许诺。在预计配送日期之后确认的卖家自行配送订单将被视为迟发订单。

4.有效追踪率：

盘算有效追踪率时，亚马逊首先会盘算发货时供给了有效追踪编码的包裹数目，然后除以发货并确认的包裹总数。仅当追踪编码具有至少一次承运人扫描记载时，才被视为有效。亚马逊请求你自行配送的 95% 的包裹供给有效追踪编码。

5.准时送达率：

准时送达率显示买家在预计送达时光之前收到亚马逊全球开店卖家配送包裹的百分比。基于已确认的追踪信息盘算此数值。由于亚马逊应用货件追踪来盘算准时送达率，因此亚马逊还会显示所有包裹的有效追踪率。

6.退货不满意率 (RDR)：

退货不满意率用于权衡买家对其退货处置方法的满意度。其指未在 48 小时内获得回答、被毛病谢绝或是收到买家负面反馈的有效退货要求所占的百分比。

7.客户服务不满意率 (CSDR)：

该指标用于权衡客户对于你供给的买家资讯回复的满意度。在你通过买家与卖家资讯服务回复买家时，亚马逊会在你回复的紧下方供给面向买家的调查：“这是否解决了你的问题?”买家可以选择“是”或“否”，客户服务不满意率即是回复为“否”的票数除以回复总数所得的百分比值。

二、常见问题

1.什么是订单缺点?

如果亚马逊收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔，或者订单产生服务信誉卡拒付，则此订单会被定义为存在缺点。

2.什么是订单缺点率 (ODR)?

订单缺点率(以百分比的情势表现)等于相干时光段内存在缺点的订单数除以总订单数。

3.在哪个时光段内盘算订单缺点率?

订单缺点率可在任何历史订单时光段内盘算。由于很多缺点会在下单或收到订单几周后才报告，因此亚马逊通常仅盘算从现在至30天前这一时光段内的缺点率。

4.如果我的一个订单存在亚马逊商城交易保障索赔和负面反馈，会计为两个缺点吗?

不，同一订单只会记载一次缺点。同一订单的负面反馈和索赔仅被视为一个缺点。

5.所有索赔都会被记为缺点吗?

不是所有索赔都会被记为缺点。已解决的被谢绝索赔(包含买家撤销的被谢绝索赔)不会影响你的订单缺点率。

6.什么是负面反馈率?

负面反馈率等于相干时光段内收到负面反馈的订单数除以该时光段内的订单总数。该指标与订单有关，并以百分比情势表现。这是订单缺点率指标的三个组成部分之一。

7.什么是服务信誉卡拒付?

当买家对某笔向其银行信誉卡扣款的购置提出异议时，亚马逊将此情形称作信誉卡拒付要求。这些信誉卡拒付可大致分为讹诈或服务。

a.讹诈拒付意味着买家声称他们基本未购置商品。这通常与讹诈性买家应用偷盗的信誉卡相干。亚马逊能够完整掩护你免受讹诈性交易拒付之害。

b.服务信誉卡拒付指买家确认购置了商品，但向信誉卡发放机构表明他遇到了问题。

这些问题可能包含：

买家声称未收到商品。

商品已退回，但未发放退款。

买家收到了已残损或有缺点的商品。

服务拒付与亚马逊商城交易保障索赔类似，只是处置和决策由信誉卡发卡行而不是亚马逊完成。

8.什么是服务信誉卡拒付率?

服务信誉卡拒付率等于相干时光段内收到服务信誉卡拒付的订单数除以该时光段内的订单总数。此指标与订单相干，并且以百分比的情势表现。它是订单缺点率指标的三大组成要素之一。

9.什么是亚马逊商城交易保障索赔率?

亚马逊商城交易保障索赔率是在相干时光段内收到亚马逊商城交易保障索赔的订单数目除以订单总数。它是订单缺点率指标的三大组成要素之一。盘算亚马逊商城交易保障索赔率时，亚马逊会斟酌买家提出的、处于任何状况的所有索赔。

10.由买家删除的负面反馈包含在内吗?

不包含在内。如果买家撤销负面反馈，则在盘算缺点率时不会斟酌此反馈。买家删除反馈后不超过48小时，你仍可能会在你的指标内看到此类反馈。

11.什么是迟发率?

货件迟发率等于相干时光段内在预计配送日期之后确认的订单数除以该时光段内的订单总数。在预计发货日期前确认订单发货十分主要，这样买家能力在已发货订单达到之前在线查看其状况。肯定为迟发的订单可能导致索赔增长、负面反馈，以及更多买家接洽。亚马逊请求你被肯定为迟发的订单数目不超过总订单数目的4%。

12.什么是撤消率?

撤消率是在相干时光段内卖家在确认发货前撤消的订单数目除以订单总数。

撤消率=(已撤消订单数)/(订单总数)

盘算此指标时，亚马逊会斟酌所有由卖家撤消的订单，但买家应用其亚马逊账户中的订单撤消选项要求的订单撤消除外。也不包含买家在亚马逊上直接撤消的期待中订单。

当买家下单时，商品有货且能够配送这一点非常主要。如果配送前撤消订单并不是由于买家要求而发生的，则你的库存管理可能须要改良。亚马逊建议你想方法将配送前撤消率保持在2.5%以下。亚马逊同样请求你撤消的订单不得超过2.5%。

13.为什么卖家撤消订单不好?

亚马逊全球开店的卖家们应当确保你在亚马逊上宣布的商品有货且能够配送，这一点非常主要。卖家在配送前撤消买家的下单，亚马逊发明这往往是因为商品缺货。在正常的业务操作中，必定比例的缺货现象可能无法避免。但是，亚马逊愿望卖家能够更大限度减少这一问题。订单撤消率较高可能会影响你的卖家账户。就短期而言，它还会对你的利润发生负面影响，因为未配送订单会导致你的公司丧失收入。

14.退款和撤消订单有何差别?

在发货确认前决议无需配送订单被视为撤消订单。在订单确认发货后，决议接收退货或不配送商品就须要退款。退款并不总是负面事件，但是高退款率通常表现存在值得注意的潜在问题。

15.你为何无法供给最近订单的数据?

平均而言，负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔和服务信誉卡拒付在下单日至少几个星期后提交。在该平均时光过去之前，卖家的缺点率将总是异常低。期待较长时光(90 天)可以供给最精确的实际绩效视图。但是，为了供给有关你的绩效的较早信息，亚马逊可能会在购置后30天内报告订单的相干信息。

16.什么是绩效目的?

对于亚马逊全球开店卖家出售的每款商品，所有亚马逊全球开店卖家均应尽力实现和保持到达以下绩效目的的客户服务程度：

订单缺点率：< 1%

配送前撤消率：< 2.5%

迟发率：< 4%

17.如果我的账户绩效未到达绩效目的，会怎么样?

达不到这些目的可能会导致亚马逊撤销或限制你的出售权限。详细懂得卖家绩效权衡指标以及如何就撤销出售权限提出申述。

18.我如何应用此信息改良业务?

亚马逊愿望你能应用最近的信息和历史信息，更大限度减少撤消和缺点订单数目，同时更大水平进步你的按时发货百分比。所有这些实践加在一起，将进步买家的正面体验并以更佳的反馈和买家满意度体现出来。这两点都有助于晋升销量。

19.什么是账户状况?

你的卖家账户可能处于以下几种状况：

运动：你的卖家账户可以在亚马逊上出售商品，款项(付款)可以依照正常进度支付。

正在审核：你的卖家账户可以在亚马逊上出售商品，但当前正在接收亚马逊的审核，在完成审核前将暂时扣留款项。

受限制：你的出售账户已受限制。你可能无法出售某些分类中的商品，或者无法出售你自行配送的商品。

暂停：你的卖家账户不能在亚马逊上出售商品，且款项被暂时扣留。

你可以在绩效通知页面查看你的账户状况。

20.我的绩效指标为何会按配送渠道显示?

既自行配送订单又应用亚马逊物流的亚马逊全球开店卖家应懂得这两种情形下他们向买家供给的配送体验品德。例如，卖家可能在整体迟发率方面满足了亚马逊的绩效目的，但在其自行配送的订单方面未满足迟发率绩效目的。按配送渠道查看绩效指标可以赞助卖家更快地辨认问题，并及早改正问题。

21.应如何依据商品系列应用指标?

有时，亚马逊全球开店卖家在某些类型的商品上会比其他卖家供给更好的买家体验。例如，某个卖家可能在出售办公用品上表示精彩，但向花费电子等新的商品系列扩大时会涌现问题。依照商品类型区分缺点订单和撤消率可能会赞助你更快地辨认问题，并及早改正问题。

22.报告中的编号为何与账户中的详细信息不匹配?

现在有多个卖家绩效视图。此页面中报告的指标与订单相干，重要关注买家体验。账户中其他处所报告的指标与订单无关，而与财务数据相干。

23.负面反馈率为何与网站上向买家显示的内容不符?

“卖家指标”页面上宣布的负面反馈率与订单相干，是订单缺点率这一指标的三大组成要素之一。从与订单相干的角度看，负面反馈率是特定时光段内收到负面反馈评价的订单所占的百分比，与何时收到反馈无关。这与向买家显示的反馈评价不同，因为买家反馈评价基于收到反馈的时光而不是下单时光盘算。

24.退款率为何与我的账户其余地位显示的内容不符?

“卖家指标”页面中宣布的退款率与订单相干。在订单相干视图中，退款率是盘算特定时光段内产生退款的订单所占的百分比(与何时发放退款无关)。它与基于发放退款的时光而非下单时光盘算的退款率不同。

25.什么是订单相干指标?

当一个权衡指标与订单相干时，亚马逊会审查特定时光段内的成果。例如，这与目前向买家显示的正面反馈评价不同。买家反馈依据收到信息的时光而不是下单时光盘算。订单相干视图将显示在特定时光段内收到的正面反馈评价的数目，而无论何时收到反馈。

26.你们会向亚马逊买家宣布订单缺点率吗?

近期亚马逊未盘算向买家宣布订单缺点率。

27.如果买家将回复从“否”更改为“是”，我的客户服务不满意率会产生何种变更?

如果买家更改他们对问题的回复，你的客户服务不满意率将会调剂，以反应买家的最新回复。

28.如何盘算有效追踪率?

此百分比的盘算方法为：供给有效追踪编码的包裹数除以确认已发货的包裹总数。

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